Por Mauricio Salgado
Espero este año sea de grandes retos, también de grandes éxitos, el propósito es enfocarnos en buscar soluciones a los problemas, más que en la misma situación.
Hay una tendencia natural a quedarse atrapado en pensamientos que no son productivos, ya sea de relaciones familiares o de negocios, esto lleva a pérdidas de energía y creatividad, genera ansiedad y angustia limitando la capacidad de buscar soluciones, quedándose en círculos que muchas veces lleva a problemas de salud, por eso mi deseo para este nuevo año es que tengas la capacidad de enfocarte en lo que se puede hacer, no en lo que ya pasó o en lo que las noticias dicen que pasará.
Todo él que tenga un emprendimiento, un negocio, una empresa sabe que el cliente es la razón de ser, pero son contadas las situaciones donde el servicio y la atención a los clientes es óptima, ya sea al almorzar en una carretera, al comprar una prenda de vestir en una gran superficie, o llamar a un Contact Center o porque se tiene problemas con el internet, pedir ayuda para pagar una cuenta en una aplicación o conseguir una cita en una EPS, entre muchas otras.
Ni pensar cuando hay un problema en un vuelo demorado o cancelado, el servicio al cliente no da los resultados esperados y termina siendo una experiencia muy desagradable.
No hay que confundir los verdaderos problemas, como la cancelación de vuelos debido al mal tiempo, con la experiencia que deja la atención al cliente, la actitud, la forma de atender, las palabras que se usan y el proceso seguido puede resultar en satisfacción o en aumentar el malestar.
También es cierto, que la forma como las personas llaman a reclamar por un servicio o producto qué no está cumpliendo las expectativas esperadas, en muchos casos no es la más adecuada, ni en actitud, ni en palabras.
Las empresas sin importar el sector o el tamaño, que logren tener un buen manejo de los clientes ya sea en el servicio y en la atención al cliente, tendrán una ventaja significativa sobre sus competidores, aunque sean más baratos o con mejores prestaciones.
Aquí se dan unas pautas para mejorar la calidad en la atención al cliente, se empieza con una diferenciación entre lo que es servicio y lo que es atención al cliente:
Servicio al cliente son todas las acciones, actitudes y procesos que hay en relación con los clientes en todo momento por parte de una empresa u organización.
El servicio se da desde el primer momento en que el cliente se acerca a la empresa virtual o presencialmente, puede ser cuando se encuentra con un guardia o un portero, hasta que realiza una compra y pide un servicio posventa al servicio al cliente, es responsabilidad de todos los integrantes de una organización, sean empleados directos, contratistas o personas como las compañías de vigilancia que dan servicios a una empresa.
Un vigilante en su trato en la puerta lo hace a nombre de la empresa que está cuidando, se vuelve automáticamente una parte muy importante de la cultura organizacional y no necesariamente está capacitado para ese rol que es definitivo, por ejemplo, en los servicios de salud el vigilante es el primer contacto y es quien determina si puede acceder o no a los servicios de salud de una EPS, ¿Qué tan cordial es?
Atención al cliente es un área específica que atiende una persona que ya es cliente, de manera directa o a través de canales virtuales o una llamada telefónica y tiene un problema con el servicio o con el producto que adquirió, ya sea por mal funcionamiento, por demoras en la entrega, por no entender cómo funciona o porque lo que recibió no es lo que esperaba.
Ese contacto lo hacen personas que deben conocer su rol y la importancia de éste para esto es necesaria una capacitación especial, esto no se enseña en las carreras universitarias.
Esto es un gran reto porque los reclamos tienen un alto contenido emocional, mientras que los guiones que le dan a los agentes o ejecutivos de servicio son racionales, entonces es definitivo realizar procesos de formación emocional enfocados al servicio, esto es un requisito porque la autoestima es determinante para manejar malos tratos, como sucede en ocasiones en restaurantes donde el mesero, se convierte en agente de servicio al cliente, en situaciones donde también el alcohol juega un papel definitivo.
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