Por Emily Schmall
Rogelio Villarreal dijo que no sabía nada de Cartier, la empresa francesa de joyería, cuando apareció un anuncio en su feed de Instagram, el pasado diciembre. Hizo clic en él y miró con atención las páginas de joyas y otros artículos de lujo, como bolsos, relojes y collares, cada uno de ellos valorado en miles de dólares.
Entonces, Villarreal, quien vive en México, se fijó en un par de pendientes: unos esbeltos brazaletes de oro rosa de 18 quilates forrados de diamantes que costaban 237 pesos mexicanos, unos 13 dólares.
“Vi lo que costaban los collares y así y dije algún día, hasta que vi los aretes”, escribió Villarreal, de 27 años, en las redes sociales. “Te juro que sudé frío”.
Compró dos pares. Más tarde, el precio de los pendientes se ajustó en el sitio web de Cartier a 237.000 pesos, más de 13.000 dólares.
La compra inició una disputa de un mes entre el cirujano residente del norteño estado de Tamaulipas y la prestigiosa marca. Cientos de usuarios de las redes sociales seguían la disputa —algunos animando, otros burlándose— e incluso una senadora mexicana intervino.
El viernes, sin embargo, Villarreal dijo que había recibido los pendientes por el precio rebajado y señaló que tenía en mente a una persona especial para dárselos.
Afirmó estar emocionado, especialmente por su madre: “Esos aretes son para ella”.
La conclusión no llegó sin cierta resistencia.
A la semana de la compra, dijo Villareal, Cartier comenzó una serie de intentos de cancelar el pedido, diciendo inicialmente que los pendientes no estaban disponibles.
Cuando Villarreal no hizo ningún movimiento para cancelar el pedido, empezó a recibir llamadas telefónicas de representantes de la empresa.
Le dijeron que “los pendientes que yo había encargado no estaban en el precio correcto, por lo cual me quisieron cancelar la compra y que por el inconveniente me darían un obsequio”, declaró.
Como “compensación”, la empresa ofreció entonces “un gesto de la maison Cartier”: una botella gratuita de champán Cartier Cuvée y un artículo de cuero Cartier, según un correo electrónico enviado a Villarreal.
Villarreal decidió rechazar los regalos y contraatacar, utilizando un formulario de contacto en el sitio web de la empresa para citar una ley federal de protección del consumidor en México que dice que un proveedor de bienes puede ser llevado a los tribunales “al no respetar los términos y condiciones” en que se contrata o adquiere un producto o servicio.
Cartier no ha respondido a varias solicitudes de comentarios.
Villarreal encontró los términos y condiciones de venta en el sitio web de Cartier en México, que establecen que cualquier disputa puede ser llevada a la Procuraduría Federal del Consumidor para la “conciliación”.
Así que hizo precisamente eso. Presentó una denuncia en la oficina en Matamoros de la Procuraduría Federal del Consumidor.
La procuraduría, un organismo que tiene un papel similar al de la Comisión Federal de Comercio en Estados Unidos, tiene un historial de intervención en nombre de los consumidores cuando los minoristas cambian los precios de lista después de una venta.
En febrero, la procuraduría invitó a los consumidores a unirse a una acción colectiva contra Sony, que había cancelado los pedidos de una consola PlayStation 5 que había ofrecido en su sitio web en México con un descuento del 30 por ciento.
La ley de protección del consumidor es tan conocida en México que la gente utiliza las redes sociales para llamar la atención sobre los precios erróneos en Amazon y otros sitios web de minoristas en mensajes que son ampliamente vistos y compartidos, según El Economista, un periódico de Ciudad de México que cubre noticias financieras.
Villarreal dijo que la procuraduría había convocado a Cartier para el arbitraje y que el gobierno había hecho varios intentos de mediar un acuerdo. Funcionarios del organismo dijeron que no podían compartir información sobre un caso abierto con nadie más que las partes implicadas.
Si el organismo de protección de los consumidores considera que una empresa es culpable, puede imponer multas u otras sanciones, pero no puede obligar a una empresa a respetar un precio que haya fijado, dijo Jorge López Zozaya, abogado corporativo en Ciudad de México. Si no se llega a un acuerdo, cualquiera de las partes puede solicitar que un juez resuelva la reclamación.
La legislación mexicana no ofrece protección a los consumidores si el precio que figura en la lista es claramente un error, dijo Zozaya.
“Si este caso hubiera llegado a los tribunales, probablemente sí lo hubiera ganado Cartier”, afirmó Zozaya.
Pero parece haber una tregua en el asunto. Antes de una audiencia de mediación de la procuraduría de consumidores la semana que viene, Villarreal dijo el lunes que había recibido notificación de Cartier de que su pedido sería cumplido, y anunció la entrega de los aretes el viernes. No se pudo confirmar el acuerdo con Cartier ni con la agencia.
“Se acabó la guerra”, escribió en inglés el lunes en una publicación en las redes sociales.
El viernes, Villarreal aseguró que los pendientes habían llegado, y compartió una foto de dos pequeñas cajas envueltas en papel con sellos de cera. “Érase una vez diciembre”, escribió en inglés en una publicación en las redes sociales.
Algunos usuarios aplaudieron su tenacidad para lograr que Cartier cumpliera con los términos de su compra, mientras que otros, entre ellos una senadora mexicana, lo acusaron de abusar del sistema de protección al consumidor para su propio beneficio.
“Está mal ser gandalla, aprovecharse de un error en perjuicio de otra persona”, escribió Lilly Téllez, senadora del estado de Sonora, y añadió: “Aunque la ley te avale”.
Villarreal dijo que se alegraba de que el calvario hubiera terminado y que firmaría un acuerdo para resolver su reclamo ante el organismo de protección de los consumidores.
Elda Cantú colaboró con reportería desde Ciudad de México.
Emily Schmall, residente en Chicago, cubre noticias de última hora y reportajes. Más de Emily Schmall
