Mauricio Salgado Castilla
@salgadomg
Son muchos los que sienten que su trabajo será reemplazado por la «inteligencia artificial». Parece terrible pensar que una máquina, unas piezas de silicio conectadas por cables diminutos, podría dejar sin empleo a una persona.
En un mundo cada vez más digital, es fácil olvidar la importancia de las interacciones humanas a todos los niveles. En el servicio al cliente, el toque emocional que aportan los humanos puede, o no, marcar una gran diferencia.
Un ejemplo cotidiano ilustra esto claramente: Jorge llega a una heladería. Saluda a la cajera, Daisy, según el letrero en su delantal, y le pide un helado de fresa. Ella, en lugar de saludarlo o establecer contacto visual, lo trata de manera mecánica y distante.
Jorge entrega un billete de $50,000. Daisy lo recibe con una expresión de molestia y sin el menor disimulo, inspecciona el billete como si fuera falso. Luego le da el cambio mientras habla con su compañera, sin siquiera esbozar una sonrisa o decir: «Que tenga un buen día». El compañero que sirve el helado, «Estiben» según su delantal, lo deja sobre el mostrador de manera mecánica, sin mirar a Jorge y sin dejar de hablar con otro compañero que está absorto en su celular.
Este tipo de experiencias no solo afectan la percepción del cliente sobre el negocio, sino que también plantean preguntas importantes sobre el futuro de la atención al cliente en la era de la inteligencia artificial. ¿Podría una máquina bien diseñada ofrecer una mejor experiencia?
La respuesta es categórica: ¡Sí! Cuando las interacciones humanas se comportan de manera mecánica, sin emociones ni intención de interactuar genuinamente, generan rechazo. Basta recordar la última llamada al operador de celular: la «persona» que representa a la empresa no siente al cliente. La interacción se basa en un guion que deben leer, incluso si el cliente pide algo distinto o rechaza la oferta.
A pesar de la creciente digitalización, la interacción humana sigue siendo insustituible. Las máquinas pueden ofrecer eficiencia, pero carecen de la calidez y empatía que solo un humano puede brindar. Es aquí donde las empresas tienen una oportunidad única para diferenciarse y crear vínculos duraderos con sus clientes. Empleados, independientes o dueños de negocios, junto con departamentos de recursos humanos, directivos y accionistas, necesitan cambiar urgentemente su forma de ver a las personas: tanto clientes como trabajadores.
Cada mes se escuchan noticias de grandes empresas que desaparecen porque no pueden competir con los negocios basados en internet, como Amazon. Muchas librerías han cerrado en el mundo, Barnes & Nobles, en los Estados Unidos, en 2010 tenía 600 tiendas ahora son solo 125.
Los supermercados están instalando cajeros de autoservicio. Estos sistemas son preferidos por muchos clientes, no porque sean más rápidos, sino porque evitan la interacción con cajeros que ofrecen un trato ausente o poco amable. Mejor una máquina que no muestra emociones negativas.
Por otro lado, hay empresas que han entendido que el secreto no está en los precios bajos ni en la exclusividad de los productos, sino en la atención al cliente. El ejemplo clásico es Starbucks, fundada el 30 de marzo de 1971 en Seattle, Estados Unidos, mucho antes de la era de los computadores personales e internet. Hoy en día, está en 83 países, con 38,000 tiendas, incluyendo 71 en Colombia. Sus precios son más altos que los de la mayoría de sus competidores, especialmente en un país cafetero como Colombia. Entonces, ¿por qué sigue creciendo? La respuesta está en la atención al cliente: las sonrisas, los saludos, y los mensajes personalizados en el cartón de cada café.
Puede parecer algo trivial, pero otras empresas no lo hacen. Prefieren invertir en más computadoras y aplicaciones que atiendan a las personas. Este es el caso de McDonald’s, que incentiva el uso de aplicaciones y pantallas interactivas. Incluso en los locales, hay empleados para ayudar con su uso, lo que evidencia que no son tan intuitivos. Todo esto con el objetivo de reducir al máximo la necesidad de trabajadores humanos.
En un mercado saturado, especialmente para pequeños empresarios, la diferencia radica en esos breves momentos de interacción con el cliente, ya sea por teléfono, WhatsApp o en persona. La frase «atención personalizada» cobra un significado real.
Un saludo amable, una sonrisa genuina y la atención plena durante esos segundos pueden marcar una gran diferencia. Es fundamental que el propietario o quien atienda se enfoque por completo en el cliente, evitando distracciones como el celular o conversaciones ajenas. Al final, esos momentos breves son oportunidades para crear impresiones duraderas y fidelizar clientes. Los consumidores estamos dispuestos a pagar más por un buen servicio y, si es posible, elegiremos un lugar donde se valore la atención al cliente.
¿Qué tan personalizado es el servicio en tu negocio?
