La CRC expidió una resolución que cambia las reglas del juego para millones de usuarios de telecomunicaciones en Colombia. Desde ahora, cancelar un plan será más fácil: las facturas agruparán un cambio y los operadores tendrán límites claros para hacer publicidad. Conozca los detalles.
Por: Juan David Cano
¿Alguna vez intentó cancelar su plan de internet o telefonía y terminó atrapado en una llamada interminable, trasladado de agente en agente, sin que nadie resolviera nada? Esa experiencia es exactamente lo que la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) busca eliminar con una de sus más recientes decisiones regulatorias.
A través de la Resolución 8171 del 17 de marzo de 2026, la CRC estableció un conjunto de medidas concretas para proteger a los usuarios de servicios de telecomunicaciones. Las nuevas reglas tocan cuatro puntos clave: la cancelación de contratos, la claridad en las facturas, la publicidad de los operadores y los tiempos en la portabilidad numérica. CAMBIO le explica cada una en detalle.
Un canal exclusivo para cancelar: sin filas, sin rodeos, sin pretextos
La medida más reconocible de la resolución es la obligación que tienen los operadores de habilitar un canal digital exclusivo y automático para recibir solicitudes de cancelación de contratos. Es decir, un chatbot disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de una aplicación de mensajería de uso masivo en Colombia, como WhatsApp.
¿Por qué importa tanto esto? Porque hasta ahora los operadores no tenían ninguna obligación de facilitar ese trámite. Al contrario, según la CRC, era común que los usuarios fueran redirigidos entre canales, enfrentaran guiones de retención diseñados para desanimarlos o simplemente no encontraran una forma directa de hacer efectiva su cancelación. Con las nuevas reglas, ese canal exclusivo deberá funcionar así:
- El usuario entrará al canal, accesible también desde la página web del operador, su aplicación móvil y con un código QR en las oficinas físicas.
- Ingresará su número de documento de identidad y recibirá un código de verificación de un solo uso (OTP) en su número registrado o correo electrónico.
- Una vez validada su identidad, el sistema le mostrará de inmediato todos los contratos activos que tiene con ese operador.
- Entonces, solo deberá seleccionar cuál quiere cancelar, confirmar su decisión respondiendo “Sí” a una pregunta directa del sistema y proporcionar un correo electrónico para recibir la confirmación.
En ningún momento el operador podrá aprovechar ese canal para intentar retenerlo con ofertas o promociones. El flujo es único y exclusivo para cancelar, sin desvíos. El sistema generará de inmediato un número de radicado (CUN) que el usuario podrá consultar para hacer seguimiento, y el operador deberá dar respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si la cancelación procede, recibirá una certificación con todos los detalles del proceso.
Hay un detalle importante sobre los tiempos y es que, si la solicitud se hace al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, la cancelación será efectiva desde ese corte. Si se hace después, aplicará en el siguiente período. Esto es clave para que el usuario no pague un mes adicional sin necesidad.
Los operadores con menos de 30.000 accesos tienen una alternativa más simple y es que, en lugar del chatbot, deberán habilitar un correo electrónico exclusivo para recibir estas solicitudes, con reglas claras de respuesta.
Esta medida entrará en vigor el 1 de octubre de 2026 para operadores móviles, y el 1 de diciembre de 2026 para quienes presten únicamente servicios fijos.
Facturas más claras para que los usuarios sepan qué están pagando
Para quienes tienen un plan que combina internet en casa con telefonía y datos móviles, es usual que la factura muestre un único valor total, sin discriminar cuánto corresponde a cada servicio. Eso cambia con la nueva resolución.
A partir del 1 de julio de 2026, los operadores que ofrezcan paquetes que combinen servicios fijos (como internet en casa o televisión por suscripción) con servicios móviles (como datos o llamadas desde el celular) estarán obligados a desglosar en la factura el valor de cada servicio por separado, con subtotales diferenciados para lo fijo y lo móvil.
Además, en los comparadores de planes disponibles en las páginas web de cada operador, también deberá aparecer el precio individual de cada servicio, tanto si se contrata por separado como si forma parte de un paquete. Así, el usuario podrá comparar con datos reales si le conviene contratar los servicios juntos o por separado, y entender exactamente qué está pagando mes a mes.
Publicidad más justa y no más ofertas que excluyen a ciertos usuarios
Por otro lado, los operadores que cuenten con permisos de uso del espectro radioeléctrico para redes móviles IMT, es decir, los grandes operadores con red propia, como Claro, Movistar y Tigo, y que además ofrezcan paquetes combinados de servicios fijos y móviles, no podrán dirigir ofertas ni publicidad exclusivamente a usuarios de operadores móviles virtuales (como ETB móvil, Éxito móvil, entre otros) ni a operadores que no ofrezcan esa misma combinación de servicios.
En otras palabras, los operadores grandes no podrán hacer campañas comerciales que digan “si eres cliente de tal o cual operador, te damos este descuento especial”, cuando ese operador no tiene la capacidad de competir con una oferta equivalente. La idea es que las promociones se diseñen en condiciones que permitan la competencia en igualdad de términos, sin generar asimetrías que perjudiquen tanto a usuarios como a operadores más pequeños. Esta disposición entra en vigor el 1 de mayo de 2026.
30 días de espera para volver al operador anterior tras una portabilidad
La portabilidad numérica es el derecho que tienen los colombianos de cambiar de operador conservando su número de celular. Es un mecanismo pensado para fomentar la competencia, pero la CRC identificó que algunos operadores presionaban a los usuarios que recién habían portado su número para que regresaran, antes de que pudieran evaluar correctamente si el nuevo operador realmente les convenía.
Con la nueva regulación, si un usuario porta su número a un operador nuevo y luego quiere regresar al operador de origen, tendrá que esperar al menos 30 días calendario desde que se hizo efectiva la portación. Durante ese período, el Administrador de la Base de Datos de Portabilidad (ABD), la entidad técnica que gestiona estos procesos, simplemente no generará el código NIP necesario para iniciar un nuevo trámite de regreso al operador anterior. Si alguien intenta hacerlo antes del plazo, recibirá un mensaje de texto que le explicará la situación.
Es importante aclarar que esta restricción aplica únicamente para regresar al operador de origen. Si el usuario quiere cambiarse a un tercer operador distinto, puede hacerlo sin ninguna restricción de tiempo. Esta medida entrará en vigor el 1 de septiembre de 2026.
La razón de la CRC para tomar esta decisión
El organismo identificó que el marco vigente de protección a usuarios presentaba brechas frente a las nuevas realidades del mercado de telecomunicaciones en Colombia. Entre los factores que motivaron la intervención está el proceso de integración entre Tigo y Movistar, cuya solicitud de aprobación fue presentada ante la Superintendencia de Industria y Comercio a finales de 2024.
Una eventual fusión entre dos de los principales operadores del país podría reconfigurar el mercado de forma significativa. La CRC decidió adelantar parte de su agenda regulatoria para garantizar que los usuarios cuenten con protecciones adecuadas ante esa posible transformación del sector.
“Cuando el mercado cambia, el regulador debe intervenir para evitar que los usuarios pierdan garantías y para asegurar que la competencia se dé en condiciones justas. Con esta decisión eliminamos barreras para cancelar servicios, exigimos mayor claridad en la facturación y establecemos reglas que previenen prácticas que puedan limitar la libre elección. Así, la CRC le cumple a los usuarios anticipándose a las transformaciones del sector y ajustando oportunamente la regulación para que sus derechos se ejerzan sin obstáculos”, afirmó Felipe Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC.
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