Por Carlos Alberto Ospina M.
Un punto crítico para las empresas consiste en encontrar personal con vocación de servicio, compromiso institucional y sentido de pertenencia. La escasez de estas virtudes hace muy singular tener una experiencia agradable frente a determinados prestadores de servicio, tanto en el momento de la compra como en la posventa. Basta con una mirada para entender cuándo es una posición fingida e interesada que insulta la inteligencia del cliente, o corresponde al sonido de loro que repite un protocolo inmodificable.
Es evidente que diferentes jóvenes llegan al mercado laboral con vacíos en aspectos de relacionamiento que no son suficientemente detectados y evaluados durante el proceso de selección de personal. La indisciplina, la dejadez, la irresponsabilidad, la oposición al principio de autoridad y la ausencia de habilidades sociales básicas son características frecuentes que se ven reflejadas en la rutina laboral.
La evolución de la civilización impulsada por el ámbito digital no puede ser la excusa para obviar el esfuerzo, la dedicación al trabajo o el valor de un proyecto propio. En Colombia, más de veintinueve mil organizaciones invierten en la enseñanza de competencias humanas, ambiente laboral y oportunidades de crecimiento profesional. Sin embargo, esa visión corporativa no se ve reflejada en el trato con los clientes.
Estrés laboral, conflictos internos, desmotivación, sobrecarga o falta de acompañamiento gerencial deterioran, en algunos casos, la calidad del servicio. No obstante, la cultura del resultado inmediato ha debilitado el valor de la perseverancia y la importancia del proceso de aprendizaje gradual. Distintos jóvenes muestran dificultades para asumir rutinas, enfrentar la frustración o desarrollar habilidades de comunicación interpersonal, las cuales son esenciales en la atención al público.
Es verdad que hay compradores descorteses, prepotentes e intolerantes; así como empleados malencarados que no responden un saludo, desafían al consumidor o siguen de largo ante una consulta puntual que no concierne al área asignada. En ambas situaciones se observa la pérdida de urbanidad y sana convivencia. Aquí desempeña un papel fundamental la educación familiar y escolar en la formación integral de valores como saludar, agradecer, escuchar, respetar los turnos, atender con cortesía y ofrecer un trato digno a los demás. En la actualidad, distintos muchachos ignoran cualquier atisbo de civilidad, lo cual afecta el buen nombre, la fidelización de clientes y la reputación empresarial.
Ningún algoritmo ni la innovación tecnológica pueden sustituir la capacidad de generar confianza, empatía genuina y calidad del servicio. Esto solo se logra cuando los colaboradores entienden que representan a la organización en cada interacción. Esa conexión humana es, en última instancia, la real ventaja competitiva, puesto que el cliente nunca olvida cómo fue tratado. Por esta razón, la atención al usuario y los PQR deben ser centros de soluciones efectivas y no meros recursos de trámite sin la debida trazabilidad que conduzca a superar los requerimientos de los clientes desengañados de una marca.
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