Formación en la empresa sí da resultados

Formaciones. Ilustración Arrobisima

Por Mauricio Salgado Castilla @salgadomg

Alicia colgó el teléfono, molesta con ella misma más que con la persona que la atendió, siempre le pasaba lo mismo, llamó porque no tenía el servicio que pensaba haber contratado, en la línea de atención al cliente, le leyeron la cláusula del contrato que había firmado en segundos sobre las interrupciones que podía tener el servicio, al colgar lo único que sabía es que no estaba contenta y que cuando de verdad necesitaba el servicio, no siempre estaba disponible.  

Cuando una empresa realiza una compra, las características son importantes, las especificaciones exigidas se deben cumplir, hay personas expertas que son las que deciden si cumple o no, con lo que necesitan, luego el precio es relevante, lo mismo que la forma de pago, las negociaciones son posibles, son varias las personas involucradas de acuerdo a sus conocimientos y profesiones, este tipo de venta se llama venta compleja, los procesos racionales son los que deciden la compra.  

Cuando la venta se hace para las personas directamente y si se trata de un helado, un perfume, maquillaje, jabón para las manos, un libro, la tapa la sensación al tocar el papel y el tipo de letra, son importantes, si es un pan, o las llamados productos de consumo masivos, son las emociones las que determinan las decisiones, la sensación que producen los colores y letra de los empaques, el olor, el sabor, el orden del sitio, las palabras y forma de decirlas, las sonrisas, las actitudes están por encima de las características y especificaciones en sí de los productos y servicios, estas ventas se llaman ventas simples, los procesos emocionales son los que deciden la compra.

Mauricio Salgado

La publicidad tradicional tiende a explicar las características de los productos y servicios, cómo la lista de componentes químicos en un champú o especificaciones técnicas de servicios de internet, si los clientes son directamente personas, rara vez entienden de lo que se habla, la forma más básica que decide la compra es el precio y las promociones tienden a ser los factores que ayudan a decidir. 

Algunas campañas de marketing y de publicidad han entendido lo que mueve las ventas simples, las emociones, por eso presentan misterio en los perfumes, exclusividad en otros productos, caras sonrientes en grupos familiares y con amigos, niños jugando, personas en la playa y animalitos, son el secreto. 

Este conocimiento es muy avanzado tanto para las ventas complejas como para las simples, pero es reservado a un grupo reducido, de tal forma que se atienden a los clientes de ventas simples, basadas en emociones, cómo si fueran ventas complejas, con especificaciones y cláusulas de contratos firmados sin analizar, cómo lo hacen las empresas donde son revisados por abogados de ambas partes.

Esta relación incorrecta mantiene clientes basados en bajo precio o cláusulas en contratos que obligan a “quedarse” en lugar de crear relaciones cordiales basadas en cordialidad, manejo asertivo de inquietudes, quejas y solución de problemas, comprender a las personas y ser asertivos emocionalmente. 

Los clientes satisfechos son un activo muy importante para las empresas mientras que lo contrario los clientes cuando no están a gusto, son clientes potenciales de la competencia así no tengan una mejor oferta de servicios o productos, las personas cambian sólo por el hecho de no seguir con lo que tienen. 

Un restaurante que ha creado con un chef experto una serie de platos sensacionales, si la forma de presentarlos a los comensales no considera las emociones, las percepciones al llegar a las instalaciones, los colores, olores y de forma muy importante el trato de todos los miembros de la organización, rápidamente cerrará sus puertas, los clientes no siempre tienen la razón, pero lo que sí es válido, es que los clientes son la razón de todos los negocios y empresas. 

Este año viene con una serie de retos difíciles de alcanzar, los directivos de las empresas y los emprendedores tendrán que tomar decisiones sobre las inversiones a realizar en recursos y en tiempo, tendrán que ser las que necesitan, no hay mucho margen para pruebas y error. 

Es definitivo que todos los integrantes de una organización deben mantenerse en un proceso de formación permanente, estamos en un mundo cambiante y las formas tradicionales de capacitación, en salones, profesores o instructores presenciales no responde a las necesidades y son muy costosas, la metodología tradicional de enseñanza solo da los resultados en muy pocos de los participantes, los impactos tan necesarios no son apreciables.

Ahora, gracias a la virtualidad y las metodologías de capacitación no formal, no solo han reducido los costos de logística, sino que los participantes pueden aprender a su ritmo sin horarios, aprovechando el tiempo dedicado al transporte o cuando realizan labores rutinarias.

Una buena formación del siglo XXI, aprovecha los desarrollos de la neurociencia, facilitando el aprendizaje para todos los estilos, de tal forma que se puede formar y actualizar en poco sobre todo para tiempos difíciles, como son atención al cliente y ventas donde las características y contratos se enfocan en convertirlos en beneficios para los clientes, fidelizando, creando vínculos duraderos más allá de ser los “más baratos”.     

¿Listo para asumir el reto de salir fortalecido en la crisis mediante formación de la organización? 

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Directores Orlando Cadavid Correa (Q.E.P.D.) y William Giraldo Ceballos. Exprese sus opiniones o comentarios a través del correo: [email protected]

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