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Cuando Avianca da las gracias

Por Yolanda Reyes | @yolandareyesv Comentar, Diario El Tiempo, Bogotá

Avianca y sus agradecidos pasajeros. Foto caracolradio.com

A pesar de los daños que nos causó, Avianca quiere “honrar el compromiso con sus pasajeros”.

La víspera del vuelo, mientras usted intenta resolver esa cantidad de problemas que se multiplican antes de los viajes, descubre, en su bandeja de entrada, el siguiente asunto: “URG Notificación Vuelo Avianca”. “Agradecemos su preferencia por volar con nosotros”, dice la primera frase, y usted, como buen colombiano, tiene experiencia acumulada a lo largo de generaciones para sospechar que algo anda mal. Es un mito nacional: cuando Avianca da las gracias, nadie sabe con qué va a salir…

Las últimas “gracias” que la compañía aprovechó para convertir en publicidad resaltaban esa especie de “abnegación nacional” por haber soportado la huelga más larga del mundo. Con una banda sonora y un tonito de autoayuda (de qué bien sorteamos tú y yo juntos las turbulencias), Avianca nos tuteaba y nos adulaba con lo que más nos gusta: nuestra capacidad para sobreponernos a las dificultades. Quizás por esa vocación masoquista, unos meses después usted, y nosotros y ellos (tan bobos y tan desmemoriados, como bien lo sabe Avianca,) volvimos a caer en la vieja trampa de comprar sus pasajes para acumular millas y ‘redimirlas’. Redimir: ¡nótese el verbo!

El mensaje, que desafía la lógica, explica que como volvimos a elegirla, a pesar de los daños y perjuicios que nos causó hace unos meses, Avianca quiere “honrar el compromiso con sus pasajeros” y ha contratado a Wamos Air. “Ajustes en la operación” es el eufemismo para no dar ninguna explicación al cambio de especificaciones entre lo que usted compró y lo que recibe, pero Avianca lo tranquiliza diciéndole que Wamos cumple con todos los estándares de seguridad. Sin embargo, le advierte que “con relación al confort de las sillas y la aeronave, el servicio a bordo y sistemas de entretenimiento (sic), tienen alguna diferencia con respecto a nuestros estándares” (sic). Lo que sigue es una lista de artefactos que cada pasajero deberá llevar y ya estaban incluidos en su compra. Traducción: usted pagó una tarifa de Avianca (que, dicho sea de paso, tampoco es la maravillosa aerolínea que los colombianos insistimos en idealizar), pero será transportado por una aerolínea de bajo costo.

“Si usted considerara no viajar en esas condiciones” (el subrayado es mío), le devolveremos el dinero”, acepta Avianca, y asume, de paso, que las condiciones no son buenas, pero usted quiere o necesita viajar y por eso ha comprado ese pasaje con tanta anticipación. Y se pregunta cómo es posible que le estén dando esas opciones justamente la víspera del viaje, y para colmo, en plena temporada de Semana Santa, si a estas alturas no lograría conseguir ningún pasaje, en caso de que lograra cumplir los requisitos que AV enumera para el reembolso del dinero.

Y al releer el mensaje, le queda claro que la aerolínea sí ha tenido tiempo suficiente para hacer todos esos procedimientos exhaustivos a los que alude, que lleva meses subcontratando vuelos chárter, sin ninguna consecuencia, y que el único que recibe una noticia sin el tiempo requerido para tomar decisiones informadas es, como siempre, usted: el pasajero.

Una vez más, la cuerda se rompe por el lado más débil, y Avianca desconoce sus derechos (el derecho de sus trabajadores a la huelga ya lo había desconocido); y si usted insiste en sus reclamos, le ofrecerán millas para su próximo destino. Aunque diga que lo único que quiere es viajar el día que eligió, con las especificaciones que pagó, y asegure que no quiere más millas de Avianca –¡nunca más, por favor!–, después lo irá olvidando. Porque esa desmemoria y esa impunidad, que tanto han beneficiado a Avianca, son el vínculo que nos amarra a la que alguna vez fue, según el viejo mito, “la aerolínea de Colombia”.

YOLANDA REYES

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